W fascynującym wywiadzie przedstawiciele zespołu Services Ten Square Games rzucają światło na wyzwania, innowacje i współpracę związane z zapewnianiem wyjątkowego wsparcia, usług VIP i lokalizacji w branży gier. Grzegorz, Ewa, Patryk, Rafał i Dominika dzielą się swoimi spostrzeżeniami, podkreślając strategie zespołu odnoszące się do sukcesu i interesujących projektów na horyzoncie.

Grzegorz, czy mógłbyś przedstawić ogólny zarys aktualnych wyzwań, którym zespół Services musi stawić czoło na rynku gier mobilnych?

Grzegorz: Oczywiście. Rynek gier staje się coraz bardziej konkurencyjny, z ciągłym pojawianiem się nowych gier. Oznacza to, że nasz zespół Services musi znaleźć sposoby, aby odróżnić nasze gry od konkurencji. Ponadto, rynek stał się globalny, więc musimy zapewnić wsparcie w wielu językach i kulturach. Gry stają się również coraz bardziej technicznie skomplikowane, co wymaga rozwiązywania skomplikowanych problemów i udzielania wsparcia technicznego. Ponadto, gracze mają wysokie oczekiwania wobec obsługi klienta, więc musimy zapewnić szybkie, przyjazne i efektywne wsparcie.

Jako lider zespołu, jak priorytetyzujesz i podejmujesz się tych wyzwań w ramach zespołu?

Grzegorz: Aby zmierzyć się z tymi wyzwaniami, stosujemy systematyczne podejście. Najpierw identyfikujemy wyzwania poprzez przeprowadzanie ankiet, wywiadów w grupach fokusowych z graczami, a także monitorowanie mediów społecznościowych i zgłoszeń wsparcia klientów. Następnie, priorytetyzujemy je na podstawie ich częstotliwości, wpływu na graczy i dostępnych zasobów. Opracowujemy rozwiązania poprzez burzę mózgów, badania i prototypowanie, a następnie wdrażamy je, szkoląc personel i wdrażając nowe narzędzia. Mierzymy wyniki, śledząc wskaźniki satysfakcji klienta. Skupiamy się również na konkretnych obszarach, takich jak obsługa klienta, zarządzanie kontami VIP i lokalizacja, aby skuteczniej stawić czoło wyzwaniom.

Zacznijmy od obsługi klienta. Rafał, czy zauważyłeś ostatnio jakieś trendy lub zmiany w oczekiwaniach graczy? Jak zespół Services przygotowuje się do adaptacji tych zmian?

Rafał: Oczekiwania graczy podzielone są na te dotyczące samej gry i te skierowane do zespołu supportu. Gracze coraz bardziej oczekują, żeby firmy wykorzystywały technologię i dostarczały szybsze, lepiej dopasowane rozwiązania. Aby dostosować się do tych zmian, nasz zespół Services poszukuje sposobów wykorzystania rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, automatyzuje procesy obsługi i pozostaje na bieżąco z trendami na rynku. Współpracujemy z innymi zespołami, konsultujemy dostawców narzędzi i ciągle monitorujemy skuteczność naszych działań. Jednak rozumiemy, że największą wartość stanowi nasz zespół, a ich wiedza i doświadczenie są kluczowe w zapewnianiu wyjątkowego wsparcia.

Dominika, z perspektywy operacyjnej, czy nastąpiły jakieś znaczące zmiany w metodach pracy zespołu lub narzędziach, które miały na celu usprawnienie procesów? Jak te zmiany poprawiły efektywność lub satysfakcję graczy?

Dominika: Dokonaliśmy kilku znaczących zmian w celu optymalizacji procesów i zwiększenia satysfakcji klientów. Po pierwsze, rozszerzyliśmy godziny wsparcia na 24/7, zapewniając graczom dostęp do pomocy o dowolnej porze. Po drugie, poprawiliśmy nasze narzędzia, usprawniając zarządzanie zgłoszeniami, monitorowanie postępów i czasy reakcji. Te zmiany spowodowały skrócenie czasu rozwiązywania problemów, od dni do godzin lub nawet minut. Dodatkowo, zaczęliśmy wprowadzać rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, które automatyzują procesy obsługi, filtrowanie i kategoryzowanie zgłoszeń oraz zapewniają szybsze i bardziej precyzyjne odpowiedzi. Te ulepszenia znacznie poprawiły efektywność i satysfakcję graczy.

Tak, dziękuję za poruszenie tematu sztucznej inteligencji! Grzegorz, w jaki sposób wykorzystanie jej lub innych zaawansowanych technologii wpłynęło na pracę zespołu Services? Czy są obszary, w których sztuczna inteligencja okazała się szczególnie korzystna?

Grzegorz: Sztuczna inteligencja zrewolucjonizowała pracę zespołu Services. Chatboty zasilane sztuczną inteligencją obsługują rutynowe zapytania, a algorytmy przetwarzania języka naturalnego kategoryzują i priorytetyzują zgłoszenia supportu. Analiza sentymentu pomaga w identyfikacji potencjalnego niezadowolenia, a algorytmy oparte na sztucznej inteligencji oferują zasoby do samodzielnego rozwiązywania problemów. W zarządzaniu kontami VIP, sztuczna inteligencja umożliwia personalizowane rekomendacje, analizę predykcyjną w celu zatrzymania graczy i automatyzację nagród. Maszynowe tłumaczenie wspomagane sztuczną inteligencją pomaga w lokalizacji, w tym dostosowaniu do kultury i automatyzacji testów.

Rafał: Chciałbym dodać, że automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji i ciągła współpraca z innymi zespołami (obecnie współpracujemy z zespołem R&D, aby wdrożyć kilka rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji) kształtują przyszłość naszych usług supportu. Jesteśmy podekscytowani możliwościami, jakie oferuje technologia, i ciągle szukamy sposobów optymalizacji naszych operacji.

Ale na razie narzędzia oparte na sztucznej inteligencji nie mogą zastąpić ludzi, zwłaszcza jeśli chodzi o komunikację z graczami, prawda?

Dominika: Ważne jest, aby podkreślić, że sztuczna inteligencja nigdy nie zastąpi relacji międzyludzkich, które są kluczowe w obsłudze klienta. Sztuczna inteligencja ma na celu pomóc naszemu zespołowi w skuteczniejszym rozwiązywaniu problemów i udzielaniu wsparcia, ale nie może zastąpić interakcji człowiek-człowiek.

Grzegorz: Warto zauważyć, że chociaż technologie oparte na sztucznej inteligencji zrobiły duże postępy, zaangażowanie i wiedza ludzi nadal są kluczowe w obszarach, które wymagają inteligencji emocjonalnej, podejmowania złożonych decyzji i subtelnej analizy potrzeb klientów. Regularne monitorowanie, dostrojenie modeli opartych na sztucznej inteligencji i ciągłe szkolenie członków zespołu pomogą zoptymalizować wykorzystanie tych technologii i poprawić ogólną wydajność.

Tak, całkowicie się zgadzam! Przejdźmy dalej. Ewa, z perspektywy lokalizacji, jakie są główne czynniki i wyzwania, które wpływają na to, aby nasze gry błyszczały na różnych globalnych rynkach?

Ewa: Dobra lokalizacja powinna być niewidoczna dla graczy, sprawiając, że poczują, że gra została stworzona w ich własnym języku i kulturze. I to jest misją mojego wspaniałego zespołu: aby nasze gry wyglądały i dały odczuć się tak, jakby były stworzone w języku i kulturze naszych graczy z różnych krajów i regionów. Wymaga to dokładnego i kulturowo wrażliwego tłumaczenia, wykraczającego poza dosłowne przekładanie słów. Wyzwania pojawiają się z powodu zabaw słownych, żartów i idiomów, które ciężko przetłumaczyć.

Aby pokonać te wyzwania, tworzymy przewodniki stylistyczne i ściśle współpracujemy z doświadczonymi lingwistami, którzy dostosowują treści, a nie tylko je tłumaczą. Jednak lokalizacja obejmuje także internacjonalizację, adaptację kulturową, zgodność, zapewnienie jakości oraz zarządzanie procesami i zasobami, więc jest to złożony proces, który wymaga szerokiej wiedzy, analizy dużej ilości danych i ciągłej koncentracji.

Czy możesz podać nam przykład wyzwań wynikających z globalizacji?

Ewa: Od samego początku musimy pracować z myślą o lokalizacji, ponieważ niektóre decyzje projektowe podjęte na bardzo wczesnym etapie mogą wpływać na przyszłość produktu.

Jednym przykładem może być decyzja, czy planujemy rozszerzenie na rynki, gdzie używane są alfabety nielatynizowane (jak japoński, chiński czy tajski) lub języki pisane od prawej do lewej, takie jak arabski i hebrajski. To drugie wymaga od nas zaprojektowania interfejsu gry w taki sposób, aby można go było “odbijać lustrzanie”. A arabski jest jednym z najszybciej rozwijających się języków w lokalizacji gier, więc szkoda byłoby stracić szansę na zdobycie tego rynku, prawda?

To absolutnie prawda! Ale jak sprawić, aby wszystko, co zastosujesz, było dokładne i kulturowo wrażliwe?

Ewa: Krótka odpowiedź na to? Ludzie, na których zawsze można polegać, solidne, ale elastyczne procesy i odpowiednie narzędzia. Podchodzimy do lokalizacji strategicznie, łącząc wiedzę technologiczną z ludzką ekspertyzą. Ciągle zbieramy informacje i wnioski na temat naszych zlokalizowanych treści. Dzięki nieocenionemu wsparciu naszego fantastycznego zespołu VIP, nawiązaliśmy silne relacje z naszymi graczami – to pomaga nam zachować autentyczność i świadomość kulturową na różnych rynkach.

Patryk, jako nowo mianowany lider zespołu VIP, dokąd planujesz poprowadzić zespół? Jaka jest twoja wizja, zarówno w krótkim, jak i długim okresie?

Patryk: Wierzę w proces iteracji – dlatego wolę, aby zespół ewoluował z czasem, żeby rozwijać nasze działania w przemyślany sposób, zamiast rewolucjonizować je od samego początku. Biorąc pod uwagę, że awansowałem z zespołu, wiem, że to nie jest nasza ścieżka. Na początek, dążę do poprawy naszych działań dotyczących retencji i reaktywacji – skupienia się na utrzymaniu naszej bazy VIP-ów, co jest kluczowe w tej powypadkowej rzeczywistości związanej z COVID-19. Obecnie testujemy różne podejścia do reaktywacji za pomocą wiadomości e-mail i już widzimy obiecujące wyniki tych kampanii.

W dziale VIP prowadzicie także działania nietypowe. Czy możesz opisać, na czym te działania polegają i jak poprawiają ogólną jakość doświadczenia graczy?

Patryk: Tak, zawsze staramy się znaleźć nowe sposoby, aby uczynić dostęp do rozmów z VIP-ami zabawnym i ekscytującym! Myślę, że ważne jest, aby najpierw powiedzieć o naszym podejściu, które promuje otwartość i zainteresowanie graczem jako istotą ludzką. Często rozmawiamy o rzeczach zupełnie niezwiązanych z grą – dzielimy się zdjęciami i doświadczeniami z wakacji lub weekendu. Od czasu do czasu wysyłamy naszym graczom zagadki i wyzwania w zamian za nagrodę, która może być czymś od małych żartów po prawdziwe łamigłówki. Ale to nie wszystko! Wysyłamy również prawdziwe, fizyczne prezenty – zarówno spersonalizowane dla gracza, jak i związane z grą. Są one świetnym sposobem na okazanie naszej wdzięczności. Poza tym, organizujemy również spotkania wideo z naszymi najbardziej oddanymi i wpływowymi graczami, gdzie możemy ich (prawie) osobiście poznać, przedstawić się i usłyszeć ich opinie z pierwszej ręki!

Dobrze, a teraz wszyscy – czy są jakieś nadchodzące projekty lub plany, które budzą entuzjazm zespołu Services? Jak wyobrażacie sobie, że te projekty kształtują przyszłość supportu, usług VIP lub lokalizacji w firmie?

Dominika: Choć nie możemy ujawnić wszystkich szczegółów, jesteśmy szczególnie podekscytowani projektem TSG Store. Zapewni on graczom nową możliwość wzbogacenia ich doświadczeń w grach. Dodatkowo, sztuczna inteligencja niesie niesamowite możliwości dla przyszłości lokalizacji gier. Eksplorujemy narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, aby usprawnić procesy i dostarczyć głębsze spojrzenie na zachowanie graczy.

Ewa: Lokalizacja także korzysta z sztucznej inteligencji i testujemy rozwiązania oparte na niej, które mają na celu poprawę efektywności i jakości. W niedalekiej przyszłości możemy być świadkami gier lokalizowanych całkowicie przez sztuczną inteligencję, rewolucjonizując proces lokalizacji.

Patryk: W zespole VIP skupiamy się na poprawie działań dotyczących retencji i reaktywacji, współpracy z projektem TSG Store oraz większej obecności w mediach społecznościowych. Te inicjatywy wzmocnią doświadczenia graczy i umocnią nasze relacje z graczami VIP.

Podsumowanie

Zespół Services Ten Square Games stoi na czele radzenia sobie z wyzwaniami, wprowadzania innowacji i zapewniania wyjątkowego wsparcia dla graczy, usług VIP i lokalizacji. Poprzez podejście oparte na współpracy, wykorzystanie sztucznej inteligencji i zaawansowanych technologii oraz dostosowanie się do ewoluujących oczekiwań graczy, kształtują przyszłość usług dla graczy. Z ekscytującymi projektami na horyzoncie Ten Square Games ciągle przesuwa granice i dostarcza wyjątkowych doświadczeń dla graczy na całym świecie.